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Best Practice: First-Time-Fix-Rate

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Best Practice: First-Time-Fix-Rate

BEST PRACTICE TITELTHEMA INTERNET DER DINGE: FLUCH UND SEGEN FÜR DEN SERVICE Optimierung der First-Time-Fix-Rate Im Service wird es immer wichtiger, Umsätze und Qualität zu steigern - bei gleichzeitiger Kostensenkung. Dadurch entstehen meist Widersprüche. Wie kann aber das richtige Gleichgewicht gefunden werden? Eine der Antworten liegt in der First-Time-Fix-Rate. Durch Optimierung dieser Kennzahl kommt es zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Senkung der Betriebskosten. So haben z.B. die Techniker mehr Zeit für Inbetriebnahmen, was eine Steigerung des Umsatzes bedeutet. Aber was versteht man unter der First-Time-Fix-Rate? Diese Kennzahl misst die prozentuale Häufigkeit, mit der Techniker die Störung beim ersten Besuch am Kundenstandort beheben. Was versursacht eine niedrige First- Time-Fix-Rate? 1. Mangel an notwendigen Skills: Die Techniker haben nicht die Ausbildung oder das Wissen, um das Problem zu lösen. 2. Mangel an Ersatzteilen: Ersatzteile sind bei Bedarf nicht vor Ort. 3. Schlechte Kommunikation oder Planung: Techniker ist nicht zur richtigen Zeit am richtigen Ort oder es fehlen wichtige Informationen wie z.B. Öffnungszeiten etc. Die Auswirkung einer niedrigen First- Time-Fix-Rate sind zusätzliche Kosten. Da die Arbeiten beim ersten Mal nicht behoben werden, muss ein Techniker ein weiteres Mal vor Ort, um das Problem zu beheben. Dadurch wird mehr Personal benötigt, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Kunden-SLAs einzuhalten. Wie kann die First-Time-Fix-Rate erhöht werden? 1. Durch den Einsatz von Remote Video Support kann die Störung initial besser eingegrenzt werden. Fallweise kann die Störung schon durch die Zusammenarbeit der Innendienst-Hot- 28 SERVICETODAY 2/2018: Internet der Dinge: Fluch und Segen für den Service

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