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Best Practice: Chatbots

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Best Practice: Chatbots

BEST PRACTICE TITELTHEMA CUSTOMER JOURNEY: SO WERDEN SIE ZUM REISELEITER FÜR IHRE KUNDEN Chatbots - Service intelligent nutzen Ob per Kundenportal, Telefon oder E-Mail: Kundenanfragen zu beantworten, bindet in der Regel enorme Mitarbeiterkapazitäten. Diese immens wichtige, aber zeitäufwändige Tätigkeit übernehmen heute in vielen Bereichen bereits so genannte Chatbots. Das textbasierte Dialogsystem, auch „virtueller Assistent“ genannt, kann auf unterschiedliche Weise im Onlinebereich eingesetzt werden, um Routinefragen zu beantworten. Mit dieser virtuellen Unterstützung werden Service-Mitarbeiter entlastet, sodass sie sich auf Aufgaben zur Stärkung des Kundenservice konzentrieren können. Ein Chatbot kann, wenn er optimal eingesetzt wird, Schlüsselbegriffe im Kontext erkennen und darauf reagieren. Dabei lernt er mit und versucht, bei wiederkehrenden Szenarien die von ihm bereits gesammelten Erfahrungswerte zu nutzen, um auch komplexere Sachverhalte zu verstehen. Bei Fragen, die er nicht beantworten kann, greift ein Service-Mitarbeiter ein, um die Kundenanfrage zu beantworten. 22 SERVICETODAY 2/2019: Customer Journey

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